Menschen Bewegen

360 Grad Kundenmanagement

2018 revolutionierte METRO Deutschland sein Kundenmanagement: 400 Gebiete wurden festgelegt – jedes betreut von einem Kundenmanagement-Tandem. Peter Schmidt, 58, Kundenmanager im Außendienst und Anmar Al-Jaeibaje, 27, Kundenmanager im Innendienst, sind eins davon. Der eine impulsiv und energisch, der andere geerdet und besonnen, einer Quereinsteiger, einer METRO Eigengewächs. Sind sie ein eingespieltes Team, wenn es darum geht, Kundenwünsche zu erfüllen. Und das auch schon mal aus dem Stau auf der A 46 zwischen Neuss und Düsseldorf.

Draußen vor den Fenstern: Nieselregen. Drinnen in Peter Schmidts blauem Auto: der METRO Song aus der Freisprecheinrichtung. Am Rückspiegel baumelt ein Duftbäumchen mit der Aufschrift „Neues Auto“. Die Kollegen im METRO Großmarkt Düsseldorf sind auf der Suche nach Gänsen der neuen Produktlinie METRO Chef Gourvenience  für eine Kundin – sie braucht sie am nächsten Tag. Während Peter Schmidt am Telefon mit den Mitarbeitern im Markt spricht, checkt Anmar Al-Jaeibaje vom Beifahrersitz online die Verfügbarkeiten. Gemeinsam wird überlegt und beraten, dann endlich die Nachricht: Alles klappt, die Gänse können abgeholt werden, die Kundin ist glücklich. Das Ganze hat keine halbe Stunde gedauert.
Schmidt und Al-Jaeibaje
Peter Schmidt & Anmar Al-Jaeibaje

Innendienst und Außendienst als gleichberechtigte Partner

„Dass wir unseren Kunden diese Betreuung bieten können, funktioniert nur, weil wir ganz eng zusammenarbeiten“, betont Al-Jaeibaje. Mit „wir“ meint er Peter Schmidt und sich selbst. Schmidt, der gelernte Metzger, der 23 Jahre lang selbst Gastronom war, nimmt seinen Kollegen einmal im Monat mit auf Tour und stellt ihn neuen Kunden vor. Denn hat er innerhalb von ein paar Wochen einen Neukunden mit den Angeboten und Möglichkeiten von METRO vertraut gemacht, übergibt er diesen an Aj-Jaeibaje.

Ob es ihm manchmal leidtut, dass er Kunden nicht mehr alleine so intensiv begleitet wie früher? „Anfangs fand ich das schon schade“, gibt er zu. „Aber Anmar macht seinen Job sehr gut.“ Er klopft seinem jungen Kollegen auf die Schulter, während sie durch den Düsseldorfer Szene-Stadtteil Flingern laufen. Hier ist Peter Schmidts beruflicher Kiez. Seine eigenen Erfahrungen helfen ihm, den Gastronomen stets auf Augenhöhe zu begegnen. Für ihn ist es deshalb auch das Natürlichste der Welt, seine Kunden nicht nur mit frischen Produkten zu versorgen, sondern sie auch zu den weiteren Services und Lösungen, die METRO anbietet, zu beraten – wie zum Beispiel Gourvenience oder der Küchengeräte-Serie Smart & Easy. Wenn man’s genau nimmt, sind seine und Anmar Al-Jaeibajes Arbeit alles, wofür METROs neuer Ansatz Wholesale 360  steht.

Als Teil der Fokussierung auf Gastronomie hat METRO Deutschland in groß angelegten Weiterbildungsmaßnahmen seinen Innendienst von ehemals reinen Telefonverkäufern zu gleichberechtigten Partnern des Außendienstes geschult – und der Tätigkeitsschwerpunkt des Außendienstes verlagerte sich von der Betreuung großer, langjähriger Kunden hin zur Neukundengewinnung und der persönlichen Vor-Ort Betreuung.

Unsere Zusammen-arbeit kann man ein bisschen mit einer Ehe vergleichen

Peter Schmidt

Al-Jaeibaje – die meiste Zeit im Neusser Innendienst-Büro, heute im Nieselregen unterwegs – kennt das METRO Sortiment in- und auswendig, er weiß ganz genau, welchen Kollegen er ansprechen muss, um auch ganz spezielle Kundenwünsche zu erfüllen – wie zum Beispiel ausgelöste Hähnchenoberkeulen für den Küchenchef eines Restaurants, das kurz vor der Eröffnung steht.

Und wieviel der Betreiber eines japanischen Restaurants spart, wenn er seinen Lachs in bereits vorbereiteten Stücken, die nur noch für die gewünschte Zubereitung portioniert werden müssen, von METRO bezieht.

Es ist kurz vor Mittagstisch-Zeit, als die beiden Kollegen mit ihrem neuen Kunden Chenghu Zhou in dessen Restaurant DEN  zusammensitzen und ihm in aller Ruhe alle Funktionen des METRO Online-Bestellsystems erklären.

Nebenbei rechnen sie vor, dass es sich lohnt, den Lachs bei METRO zu kaufen. Den Thunfisch übrigens auch. „Wie viel Thunfisch brauchst du pro Woche?“, fragt Peter den Gastronomen. „15 Kilo?“ – „Ein bisschen weniger“, antwortet dieser. „So etwa 10 bis 12.“ – „Können wir da preislich etwas machen?“, wendet sich Schmidt an Al-Jaeibaje. Dieser nickt. Peter Schmidt weiß, dass Anmar Al-Jaeibaje ihm nicht nur im Innendienst den Rücken freihält, sondern mit ihm gemeinsam daran arbeitet, noch mehr Gastronomen bei ihren täglichen Herausforderungen zu unterstützen und maßgeschneiderte Lösungen zu liefern.

„Unsere Zusammenarbeit kann man schon ein bisschen mit einer Ehe vergleichen“, sagt er lachend. „Wir müssen uns immer zu 100 Prozent aufeinander verlassen können, wir haben keine Geheimnisse voreinander. Und wenn es mal nicht rund laufen sollte zwischen uns, sprechen wir es an.“

Schmidt und Al-Jaeibaje beraten den neuen Kunden
Anmar Al-Jaeibaje, Chenghu Zhou & Peter Schmidt

„One face to the customer” – das sind beide Kundenmanager zusammen

Aber es läuft rund zwischen den beiden so unterschiedlichen Männern. Bereits nach ein paar Monaten als Team ergänzen sie sich perfekt. „Was wir wie machen und welche Kunden wir in einem bestimmen Zeitraum ansprechen, entscheiden wir gemeinsam“, sagt Al-Jaeibaje. „One face to the customer“ – das sind beide Kundenmanager zusammen. „Wenn ich die Kunden, die ich heute sehe, nächste Woche anrufe, ist das Vertrauensverhältnis zwischen uns schon ein ganz anderes als vorher.“ Und wenn ein Kunde ihnen sagt: „Hier, schaut euch meine Speisekarte an und dann lasst uns nächste Woche darüber reden, was ihr machen könnt“ – dann wissen beide, dass sie es geschafft haben, einen weiteren Gastronomen von METRO als Partner zu überzeugen. Und dass dieser Erfolg die Verantwortung mit sich bringt, stets auch den unternehmerischen Erfolg dieses Gastronomen im Fokus zu haben.



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