Menschen Bewegen

Im Land des Lächelns

Wer jetzt an China denkt, wird überrascht sein: Wir befinden uns in Italien. Genauer gesagt im METRO Großmarkt Castellanza in der Metropolregion Mailand. 2017 wurde hier und in fünf weiteren Stores ein Mitarbeiterentwicklungsprojekt gestartet, das die Rolle der Kassierer auf eine neue Ebene hebt und sie zu Schlüsselfiguren des Handels macht.

„Positivmente“ – so der eingängige Name des Projektes, das von der Personalabteilung in der italienischen METRO Zentrale entwickelt wurde – ist die Antwort auf die veränderten Erwartungen der Kunden an ein erfüllendes Einkaufserlebnis. Das Lächeln auf dem Gesicht der Chefkassiererin Marianna Greco beweist, dass der Pilot des Projektes – das mittlerweile in 19 weiteren Großmärkten läuft und 2020 auf ganz Italien ausgeweitet werden soll – mehr als geglückt ist. „Vielleicht riskiere ich jetzt, etwas auszusprechen, was total banal ist“, sagt sie. „Aber durch „Positivamente“ habe ich gelernt, dass Kleinigkeiten durchaus eine große Wirkung erzielen können.“

Mess- und greifbare Erfolge für das Unternehmen

Hinter „Positivamente“ stehen Trainingsmodule, die Federica Antoniotti, HR Learning Specialist bei METRO Italien, und ihr Team, entwickelt haben. Schulungen und Trainings, die zeigen, wie etwa Kundennähe durch eine positive Haltung entsteht oder ein persönliches Wort Vertrauen schaffen kann, bilden die Basis dieses Projekts. Dinge, die man nicht messen, nicht greifen kann, münden in mess- und greifbare Erfolge für das Unternehmen. „Wie geht es dir heute? Was macht die Familie? Was macht dein Restaurant? Weißt du schon, dass der Thunfisch, den du immer kaufst, nächste Woche im Angebot ist? Tut mir leid, dass du heute so lange warten musstest, es ist viel los hier. Aber ich hole gleich jemanden, der sich um deine Einkäufe kümmert!“ – ein Lächeln und ein persönliches, freundliches Wort und schon entsteht eine positive Stimmung – und das wiederum mündet in eine lange Geschäftsbeziehung.

Ein Lächeln kann den Umsatz steigern

„Das Projekt hat uns dabei geholfen, die Denkweise der Leute zu ändern“, sagt auch Maurizio Morigi, Territorial Manager in Castellanza. „Sie denken und handeln jetzt nicht mehr nur wie Kassierer – sie sind Verkäufer.“ „Positivamente“ hat dem Unternehmen dabei geholfen, einer bis dahin nur begrenzt in die Geschäftsabläufe des Marktes involvierten Abteilung eine neue, eine wichtige, eine bedeutende Rolle zu geben“, resümiert er und verweist zugleich auch auf den messbaren Erfolg: „Unser Kundenprojekt im Rahmen von „Positivamente“ bestand darin, den Absatz der digitalen Dienstleistungen von METRO – im Besonderen der kostenlosen Internet-Präsenz – anzukurbeln und wir haben unser Ziel um 300 Prozent übertroffen“, berichtet er sichtlich stolz. „Die Mitarbeiter der Check-in und Check-out Abteilung haben die Kunden gezielt auf diese Services hingewiesen und ihnen die Vorteile erklärt.“

Für Teamleiterin Marianna Greco hat das Projekt gezeigt, dass sie allein durch ihre eigene positive Attitüde ihr Team nicht nur motivieren, sondern auch Probleme lösen und ein Zusammengehörigkeitsgefühl schaffen kann, das jedem einzelnen bei seiner Arbeit hilft. „Ich sage es wie es ist: Unsere tägliche Arbeit besteht aus vielen Routinetätigkeiten“, sagt sie unverblümt. „Aber die Kompetenzen, das Selbstvertrauen und die Wertschätzung, die ‘Positivamente‘ uns gegeben hat, führen dazu, dass wir jetzt auch proaktiv handeln und Chancen erkennen, dass wir Einfluss nehmen können auf unsere Stimmung und die Stimmung unserer Kunden. Und jeder, der im Handel arbeitet weiß: Glückliche Kunden sind gute Kunden.“

 


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