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Reservar una mesa y no presentarse: ¿Cuál es la situación legal?

Una y otra vez, los restauradores se encuentran con mesas vacías pero reservadas. O los clientes quieren sentarse en su mesa reservada y no encuentran sitio. Por ejemplo, si el restaurante ha reservado dos mesas para evitar los perjuicios causados por los que no se presentan. ¿Está permitido este comportamiento?

Esta traducción ha sido creada a partir del texto original utilizando IA (DeepL).
Glenn Wichmann
Glenn Wichmann, de 38 años, lleva dos años trabajando para METRO como consultor gastro y es responsable de toda la región del norte de Alemania. Sabe lo que se hace porque, además de licenciado en Empresariales, es cocinero y barista. En una carrera de hostelería de unos 20 años, ha trabajado como director de cocina del "Speisenwerft bei Tim Mälzer" y como chef en el restaurante "Bullerei" de Tim Mälzer.
Reservar mesa: si no se presenta, no puede ir

¿De qué se trata?

  • ¿Son jurídicamente vinculantes las reservas?
  • ¿Cómo incentivan los restauradores la reserva de mesas?
  • ¿Cuáles son las ventajas de las reservas en línea?
  • ¿Cómo reducir las pérdidas por no presentarse?
Contenido:

Desde el punto de vista jurídico, una reserva de mesa constituye el inicio de un contrato. "Inicialmente, esto sólo significa que el cliente y el restaurador están mostrando un interés serio en un futuro contrato de hostelería", explica Glenn Wichmann, consultor gastronómico de METRO. El restaurador se compromete a dejar libre la mesa a la hora acordada, mientras que el invitado se compromete a llegar puntual. Si un comensal no se presenta, el restaurador puede, en determinadas condiciones, reclamar una indemnización por el lucro cesante y los costes ya incurridos. Glenn subraya: "Si los clientes no se presentan y la mesa reservada queda desocupada, el restaurante sufre una pérdida económica real, que a menudo es difícil de compensar", aunque la pérdida suele ser difícil de demostrar porque los clientes no suelen encargar previamente ningún plato específico con su reserva.

¿Qué significa No Show?

El término "no show" procede originalmente del sector de la aviación. Las aerolíneas lo utilizan para describir a los pasajeros que no embarcan en el vuelo reservado sin cancelarlo. Desde entonces, el término se ha extendido a otros sectores, como la hostelería. Para minimizar las pérdidas económicas causadas por los no-show, muchos hoteles exigen un depósito o una garantía de tarjeta de crédito. La mayoría también cobra una tasa de cancelación por no presentarse. Cuando viajan en avión, los pasajeros suelen tener que facilitar los datos de su tarjeta de crédito al hacer la reserva y no reciben ningún reembolso o reciben un reembolso escalonado según las condiciones de la reserva. Algunos establecimientos de restauración también cobran una tasa por no presentarse.

Incentivar la reserva de mesas

Para reducir las ausencias, Glenn recomienda crear conciencia de que las ausencias son perjudiciales para el negocio de restauración. Está seguro de que los comensales no tienen intención de perjudicar al negocio. También recomienda crear incentivos positivos en lugar de penalizar las ausencias con cargos. Una opción es ofrecer a los clientes que reserven mesa con antelación pequeñas ventajas, como un descuento o una bebida gratis. "Estas medidas aumentan la probabilidad de que los clientes cumplan su reserva y acudan al restaurante a tiempo. Y pueden mejorar la experiencia de los clientes a largo plazo", dice Glenn por experiencia. Una llamada telefónica personal para confirmar la reserva o preguntar por peticiones especiales también puede aumentar el compromiso.

Reservar un restaurante por Internet

Las aplicaciones digitales ayudan a reducir las ausencias, está seguro Glenn: "No sólo facilitan la reserva, sino que también pueden enviar recordatorios automáticos y enlaces de cancelación", lo que facilita a los clientes gestionar su reserva y, si es necesario, cancelarla a tiempo. Además, sistemas como el de reservas en línea de DISH pueden recopilar datos sobre el comportamiento de las reservas, lo que ayuda a los restauradores a responder mejor a las ausencias repetidas.

Reducir las pérdidas por no presentarse

Las franjas horarias fijas para las reservas o las normas sobre cuándo quedan libres las mesas reservadas pueden ayudar a optimizar la planificación. Los restaurantes deben comunicar claramente que se pasará de mesa después de un determinado tiempo de espera. Glenn añade: "Comunicar directrices claras e introducir tiempos de espera para los comensales que llegan tarde puede aumentar la seguridad de la planificación para los restaurantes y aumentar al mismo tiempo la satisfacción de los clientes".

Si se centran en incentivos positivos y utilizan herramientas digitales, los restauradores pueden aumentar la fiabilidad de sus clientes y abordar el problema de las ausencias de forma más eficaz. "Se trata de encontrar un equilibrio entre flexibilidad y compromiso para hacer justicia tanto a los clientes como al restaurante", resume Glenn.

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