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Réserver une table et ne pas se présenter : Quelle est la situation juridique ?

Les restaurateurs se retrouvent régulièrement devant des tables vides mais réservées. Ou bien des clients veulent s'asseoir à la table qu'ils ont réservée et ne trouvent pas de place. Lorsque le restaurant a par exemple réservé des tables en double pour éviter les dommages causés par les no shows (non-présentation). Ce comportement est-il autorisé ?

Cette traduction a été faite à partir du texte original à l'aide d'une IA (DeepL).
Glenn Wichmann
Glenn Wichmann, 38 ans, travaille depuis deux ans chez METRO en tant que Gastro Consultant et s'occupe de toute la région du nord de l'Allemagne. Il s'y connaît, car il n'est pas seulement diplômé en gestion d'entreprise, mais aussi cuisinier et barista de formation. Au cours de sa carrière d'une vingtaine d'années dans la restauration, il a notamment été directeur de la cuisine du "Speisenwerft bei Tim Mälzer" et a travaillé comme cuisinier dans le restaurant de Tim Mälzer, le "Bullerei".
Réserver une table - ne pas se montrer, c'est ne pas y aller

De quoi s'agit-il ?

  • Les réservations sont-elles légalement obligatoires ?
  • Comment les restaurateurs incitent-ils à réserver des tables ?
  • Quels sont les avantages de la réservation en ligne ?
  • Comment réduire les pertes dues aux "no shows" ?
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D'un point de vue juridique, une réservation de table constitue une amorce de contrat. "Dans un premier temps, cela signifie simplement que le client et le restaurateur signalent un intérêt sérieux pour un futur contrat d'hébergement", explique Glenn Wichmann, Gastro Consultant chez METRO. Dans ce cadre, le restaurateur s'engage à laisser la table libre à l'heure convenue, tandis que le client s'engage à arriver à l'heure. Si un client ne se présente pas, le restaurateur peut, sous certaines conditions, demander des dommages et intérêts pour le manque à gagner et les frais déjà engagés. Glenn souligne : "Si les clients ne se présentent pas et que la table réservée reste inoccupée, le restaurant subit un préjudice financier réel qui est souvent difficile à compenser". Il ajoute toutefois que cette perte est souvent difficile à prouver, car les clients ne commandent généralement pas de plats concrets en réservant.

Que signifie No Show ?

A l'origine, le terme No Show vient de l'aviation. Les compagnies aériennes l'utilisent pour décrire les passagers qui ne prennent pas le vol qu'ils ont réservé sans l'annuler. Entre-temps, le terme s'est étendu à d'autres secteurs, comme l'hôtellerie et la restauration. Pour limiter les pertes financières dues au no show, de nombreux hôtels exigent un acompte ou une garantie de carte de crédit. En outre, la plupart d'entre eux prélèvent des frais d'annulation en cas de non-présentation. Pour les voyages en avion, les passagers doivent généralement fournir les données de leur carte de crédit lors de la réservation et ne reçoivent aucun remboursement ou un remboursement échelonné en fonction des conditions de réservation. Les restaurateurs prélèvent également parfois des frais de no show.

Créer des incitations à réserver une table

Pour réduire les no shows, Glenn recommande de faire prendre conscience que le fait de ne pas se présenter nuit à l'établissement de restauration. Il est certain que les clients n'ont pas l'intention de nuire à l'établissement. En outre, il recommande de créer des incitations positives plutôt que de pénaliser les réservations non honorées par des frais. Une possibilité consiste à offrir aux clients qui réservent une table à l'avance de petits avantages comme une réduction ou une boisson gratuite. "De telles mesures augmentent la probabilité que les clients honorent leur réservation et se rendent au restaurant à l'heure. Et elles peuvent améliorer durablement l'expérience des clients", sait Glenn par expérience. Un appel personnel pour confirmer la réservation ou s'enquérir de souhaits particuliers peut également renforcer l'engagement.

Réserver un restaurant en ligne

Les applications numériques aident à réduire les no shows, Glenn en est convaincu : "Non seulement elles facilitent la réservation, mais elles peuvent aussi envoyer des rappels automatiques et des liens d'annulation", ce qui permet aux clients de gérer plus facilement leur réservation et, si nécessaire, de l'annuler à temps. De plus, les systèmes, par exemple le système de réservation en ligne de DISH, peuvent collecter des données sur le comportement de réservation, ce qui aide les restaurateurs à mieux réagir aux "no shows" répétés.

Réduire les pertes dues aux no shows

Des plages horaires fixes pour les réservations ou des règles indiquant quand les tables réservées se libèrent peuvent aider à optimiser la planification. Les restaurants devraient communiquer clairement que les tables sont transférées après un certain temps d'attente. Glenn ajoute : "La communication de directives claires et l'introduction de délais d'attente pour les clients en retard peuvent augmenter la sécurité de la planification pour les restaurants tout en améliorant la satisfaction des clients".

En misant sur des incitations positives et en utilisant des outils numériques, les restaurateurs peuvent augmenter la fiabilité de leurs clients et s'attaquer plus efficacement au problème des no-shows. "Il s'agit de trouver un équilibre entre la flexibilité et l'engagement afin de satisfaire à la fois les clients et le restaurant", résume Glenn.

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