Algorithmes, robotique, paiement sans espèces. METRO fait avancer la numérisation du commerce de gros. Le credo : la technologie sans proximité avec le client n'a aucune valeur. Ainsi, on est plus vite dans l'avenir qu'on ne le pense.
Un lundi de l'année 2025. Marcos, le propriétaire du restaurant, discute avec ses clients, accueille les nouveaux arrivants et fait des recommandations à la table suivante. Autrefois, le lundi était le jour où il s'asseyait dans son bureau pour écrire sa liste de courses. Mais aujourd'hui, il se tient dans la salle de restaurant et écrit les nouvelles recommandations de vin sur la grande ardoise. Entre-temps, c'est son étagère qui s'occupe de la liste des courses - elle est équipée de capteurs qui enregistrent exactement quel produit doit être acheté. L'étagère reporte automatiquement ce qui manque sur la liste. Elle fait partie d'une application qui relie directement le restaurateur au marché de gros où il achète ses produits. L'application vérifie si les produits sont disponibles au marché, recommande d'autres produits et prévient que Marcos viendra faire ses courses demain. Même si des drones pourraient désormais lui livrer les marchandises, Marcos préfère toujours, en 2025, se rendre lui-même au marché - cette fois, il tient absolument à se faire conseiller personnellement dans le salon Likeur.
Ce qui ressemble encore à de la science-fiction pourrait bientôt faire partie du quotidien. Timo Salzsieder, CIO et CSO de METRO AG et chef de son unité technologique METRONOM, en est persuadé. Toutefois, le secteur a encore un peu de mal à se numériser : une étude de 2018, pour laquelle le prestataire de services informatiques Tata Consulting a interrogé près de 1.000 entreprises en collaboration avec l'institut d'études de marché Bitcoin Research sur l'état de leur numérisation, montre : Contrairement à d'autres secteurs, le commerce n'utilise que rarement les technologies modernes - à l'exception du cloud computing et de la blockchain.
Mais le reste aussi prend de l'importance. La raison : une complexité accrue. Dans le commerce de gros, par exemple, d'énormes quantités de marchandises sont déplacées chaque jour dans le monde entier. À cela s'ajoute le fait que pour les aliments comme le poisson ou la viande, il faut respecter des zones de congélation lors du transport. Cela complique la planification des tournées.
Pour faire face à cette complexité, METRO développe des solutions sur mesure. Pour ce faire, l'entreprise s'est entièrement réorganisée en 2018. L'unité technologique METRONOM a été créée. Son chef, Salzsieder, a 20 ans d'expérience professionnelle dans le secteur numérique, notamment en tant que membre du conseil d'administration de HolidayCheck. Il a apporté de nouvelles impulsions à l'ensemble de l'entreprise, notamment en matière de culture. Elle est aujourd'hui un élément important de sa formule d'entreprise : Execution + Strategy + Culture = Success. De plus, l'entreprise s'est ouverte de plus en plus vers l'extérieur : Elle a échangé des idées avec des partenaires tels que Google, Microsoft, la Fraunhofer-Gesellschaft ainsi que d'autres entreprises commerciales et s'est inspirée d'entreprises étrangères au secteur. "Après tout, nous sommes tous confrontés à des défis similaires", explique le CIO du spécialiste du commerce de gros et de l'alimentation. Le résultat : une architecture informatique plus flexible et plus harmonieuse ainsi qu'une meilleure mise en réseau - en interne et avec les clients. Alors que le client peut par exemple utiliser un logiciel de commande, les chauffeurs disposent d'une application Driver pour des processus plus efficaces de planification des trajets et de livraison.
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Environ 7 000 commerciaux partagent également des informations numériques sur leurs clients via l'application "Sales and More". Ils peuvent ainsi les conseiller de manière encore plus ciblée.
Les normes doivent être encouragées et la complexité doit être encore réduite.
Timo Salzsieder
Pour s'adapter encore mieux à ses clients, METRO mise sur des processus plus simples et harmonisés dans sa stratégie informatique. "Les standards doivent être encouragés et la complexité doit être encore réduite", explique Salzsieder. Le credo est le suivant : la technologie sans proximité avec le client n'a aucune valeur. Pour que l'entreprise garde à l'esprit les différentes exigences et les différents modèles commerciaux dans les 25 pays où METRO est active, les sites actuels en Allemagne et en Roumanie seront complétés en 2019 par une unité à Shanghai. D'autres pourraient suivre en Inde et en Russie. Toutes les unités recevront la gouvernance et la structure informatiques ainsi que les processus définis du siège de Düsseldorf. Par exemple pour la réception des marchandises ou les achats. En revanche, les différentes sociétés nationales METRO peuvent développer elles-mêmes des innovations en fonction du pays et les adapter à chaque pays.
Toutes les mesures poursuivent un seul objectif : une meilleure expérience d'achat pour le client. Pour y parvenir, METRO cherche des réponses aux tendances actuelles. Cinq thèmes d'avenir sont au premier plan : la reconnaissance automatique d'images pour les produits et les visages(Visual Search and Recognition), l'utilisation d'assistants virtuels dans le marché (VR et AR), le commerce par algorithme, c'est-à-dire par exemple l'individualisation des prix et de la publicité, ainsi que le paiement sans argent liquide.
METRO présente les premiers résultats dans son "LAB powered by METRONOM" à Düsseldorf. Par exemple, la détermination des prix par algorithme : Aujourd'hui, les clients de METRO obtiennent déjà un prix plus avantageux lorsqu'ils achètent de grandes quantités. À l'avenir, des algorithmes calculeront les prix, qui pourront ainsi être adaptés encore plus individuellement au client. Pour ce faire, METRO a développé son environnement informatique et ses systèmes de Customer Intelligence et y a ajouté des analyses de tendances plus spécifiques aux groupes de clients. METRO a également des idées pour l'utilisation de la réalité virtuelle et de la réalité augmentée. Ainsi, l'entreprise utilise ces technologies en France pour la construction de ses magasins compacts.
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Le LAB, en tant que lieu d'échange numérique, doit ici fournir des idées, explique Salzsieder. "Nous y montrons ce qui est déjà techniquement possible, nous attirons l'attention sur les chances et les risques et nous discutons des solutions". C'est ainsi que la numérisation doit réussir.
Marcos est d'ailleurs entre-temps arrivé sur le marché. Son application l'a enregistré et le guide par navigation indoor à travers le magasin. Par le chemin le plus court vers "ses produits". Dans le salon Likeur, il visite, à l'aide de lunettes VR, le domaine viticole d'où provient son nouveau vin maison ; parallèlement, un collaborateur du magasin l'informe sur la viticulture écologique qui y est pratiquée. Après une dégustation, il quitte le marché avec son panier plein. Pas de queue, pas d'attente à la caisse. L'application a tout enregistré et débite automatiquement l'argent des achats. Faire ses courses n'a jamais été aussi rapide.