Bairro Alto - quartier branché de la vieille ville de Lisbonne. Des habitants, des touristes, et entre eux, des restaurateurs. Et quelque part dans cette agitation, notre homme : Jose Homem, directeur de clientèle chez MAKRO Portugal depuis 2011. Sous son bras, un épais dossier en cuir noir qui sera rempli de commandes à la fin de la journée.
Au total, Jose s'occupe de 300 clients dans trois quartiers contigus de Lisbonne. Il ne connaît pas seulement leurs noms et ce qu'ils préfèrent servir à leurs clients - il connaît aussi leurs besoins et leurs craintes, leurs souhaits et leurs rêves. Car avant de rejoindre MAKRO Portugal, Jose était lui-même restaurateur et gérait deux restaurants. Il sait ce que cela signifie de devoir réaliser la moitié de son chiffre d'affaires annuel pendant les mois d'été. Il sait que ses clients ne dorment pas ou peu pendant cette période.
Lisbonne en tant que destination touristique est en plein essor. La ville accueille environ six millions de visiteurs par an, et la tendance est à la hausse. De nombreux restaurateurs du Bairro Alto se sont spécialisés dans les touristes. Pour couvrir leurs frais - et gagner un peu d'argent - ils doivent pratiquer des prix que seuls les touristes peuvent se permettre. Le revenu annuel brut moyen au Portugal est d'un peu plus de 23.000 euros - en comparaison, il est de 45.000 euros en Allemagne. "Le loyer d'un restaurant de 100 places peut atteindre 15.000 euros par mois ici à Lisbonne. Pour que les processus de travail soient assurés et que le restaurateur puisse offrir un bon service à ses clients, il a besoin de 20 employés. Leurs salaires, le loyer, les assurances, les audits mensuels de sécurité et d'hygiène et bien sûr les impôts - tout cela doit être déduit de son chiffre d'affaires", calcule Jose. Avant même d'ouvrir un restaurant, le fondateur portugais de la restauration a surtout besoin d'une chose : des relations. "Les relations ont toujours été importantes au Portugal", sait le quinquagénaire.
Dans une étude représentative, METRO saisit l'occasion de l'"Own Business Day" pour examiner les expériences des travailleurs indépendants et leur perception par le public. Étude OBD
Dans une ville qui vit autant du tourisme que Lisbonne, le défi particulier pour les commerçants est de créer des offres pour les visiteurs et les locaux. L'individualité, l'esprit régional particulier, naît des établissements gérés de manière indépendante. Pour la contribution qu'ils apportent à la société, ces commerces méritent d'être célébrés, car les entrepreneurs indépendants enrichissent la société au quotidien. Afin de rendre hommage à l'engagement durable et à la contribution de tous les indépendants, METRO a déjà lancé en 2016 le METRO Own Business Day. Depuis, MAKRO Portugal y participe également avec passion chaque deuxième mardi d'octobre.
Jose téléphone et écrit en même temps, prend des commandes, vérifie les disponibilités, tout en marchant d'un pas déterminé sur les pavés de Bairro Alto. "Aujourd'hui est un très bon jour", dit-il. Il y a une étincelle dans ses yeux - même s'il n'est plus indépendant, il est toujours un homme d'affaires à part entière. Des poignées de main à la chaîne. Il fait chaud, mais une brise agréable souffle de la mer. Pour la pause de midi, Jose quitte les rues animées et se rend au restaurant d'un client de longue date, que les touristes appelleraient "tuyau". C'est là que les locaux mangent. Pour le dessert, le propriétaire du restaurant dépose sur la table de Jose des figues fraîches provenant du jardin de sa sœur.
Nous devons connaître nos clients. Ce n'est qu'ainsi que nous pouvons nous améliorer
José Homem
"Au cours des dix dernières années, beaucoup de choses ont évolué positivement ici", raconte Jose. "La diversité des offres s'est accrue, les restaurateurs font plus que jamais attention à la qualité des produits qu'ils travaillent - et bien sûr à l'ambiance dans laquelle ils servent leurs plats". La bonne nourriture comme expérience - et MAKRO Portugal fournit les ingrédients. En tant que partenaire et sponsor produit de l'école hôtelière de Lisbonne et de l'équipe nationale portugaise de cuisine, le grossiste est en contact étroit avec des experts dans leur domaine. Jose se considère lui aussi comme un partenaire de ses clients. En raison de sa propre histoire, il parvient à mettre leurs intérêts sur un pied d'égalité avec ceux de MAKRO et, au final, les deux en profitent. "Nous devons connaître nos clients. Ce n'est qu'ainsi que nous pouvons nous améliorer. Et plus nous nous améliorons, plus les restaurateurs nous font confiance - et la confiance est bonne pour les affaires".
Les gestionnaires de clientèle comme lui fournissent des informations importantes sur le secteur, ce qui permet à MAKRO d'adapter et de développer en permanence son offre - même en dehors de l'assortiment de produits alimentaires. "Actuellement, nous proposons de plus en plus aux clients une présence gratuite sur Internet", raconte Jose. "Les choses avancent lentement, de nombreux clients sont sceptiques quant à la raison pour laquelle nous leur proposons quelque chose de gratuit pour lequel ils ont toujours payé jusqu'à présent. Mais je pense que les sites web sont un bon début pour que nos restaurateurs s'intéressent, avec le temps, à d'autres outils numériques qui rendront leur travail plus efficace et faciliteront leur quotidien".
Lorsque la vie nocturne bat son plein dans les rues et les bars de Bairro Alto et que ses clients ont les mains et les assiettes pleines, Jose Homem prend le chemin du retour vers la banlieue de Lisbonne. Lui, le cuisinier de formation, trouve-t-il encore le temps de cuisiner ? "Oh oui ! Le week-end, la cuisine m'appartient", dit-il en rayonnant. Il aime alors cuisiner une caldeira de bacalhau - un ragoût avec la morue traditionnelle portugaise.
Passionné de cuisine et propriétaire de bar à vin, Hilário Castro, client MAKRO de longue date, attache une grande importance aux meilleurs ingrédients. Nous nous immergeons dans les ruelles tumultueuses de Lisbonne et rendons visite à ce gastronome passionné.
Dans les rues du Bairro Alto : étroitesse des échanges, proximité avec les clients