Du beurre au basilic en passant par le poisson au four : les commandes passées ce soir par les restaurateurs, les hôteliers ou d'autres professionnels seront là demain matin, bien emballées, fraîches et prêtes à l'emploi. C'est possible grâce à des outils parfaitement adaptés les uns aux autres dans le dépôt de la FSD.
Le trajet jusqu'au marché de gros : superflu. Tout est livré à l'heure souhaitée, sans avoir à chercher, à emballer ou à faire la queue. C'est possible grâce à Food Service Distribution, ou FSD. Cette livraison complète le vaste réseau de marchés de gros METRO (voir encadré). L'idée : pour le client, le processus doit être aussi rapide et pratique que possible. Mais aussi simple que le processus puisse paraître de l'extérieur, il cache une technique complexe qui doit s'imbriquer avec précision.
"Pour le client, il s'agit d'un processus de bout en bout", explique Mihai Paduraru, directeur du département Fulfillment and Transport solutions chez METRO Digital. "Nous devons en tenir compte lorsque nous travaillons sur les outils qui doivent fonctionner dans les coulisses d'un dépôt FSD". Les dépôts autonomes sont l'un des 3 modèles opérationnels de l'activité de livraison - à côté du modèle out-of-store, dans lequel le client est livré à partir du stock d'un marché de gros METRO, et de tels dépôts qui se trouvent physiquement à l'intérieur de la localité d'un marché de gros, mais qui constituent une unité séparée du point de vue de la gestion des marchandises. Les dépôts autonomes FSD, en revanche, sont de simples entrepôts et centres de transbordement sans lien avec un marché METRO.
La technologie utilisée est certes également disponible pour les dépôts reliés à un marché de gros. Mais il y a un facteur essentiel qui distingue les dépôts purement FSD des marchés : "La plus grande différence est qu'aucun client final ne se déplace dans un dépôt purement FSD", explique Paduraru. Ce qui, vu à travers le prisme de l'informatique, est un avantage dans la mesure où les stocks de marchandises peuvent être saisis avec précision en termes de données et de chiffres et de manière relativement sûre, car aucun client ne se promène dans les allées et ne prélève des articles de manière imprévisible. Cela permet de bien contrôler les processus dans le dépôt FSD.
METRO exploite au total 30 dépôts de ce type dans le monde entier. Un dépôt particulièrement moderne se trouve en Pologne, près de Varsovie. Dans ce dépôt appelé "Lighthouse-Depot", qui sert de modèle à d'autres établissements, 3 solutions informatiques et 2 domaines s'imbriquent - invisibles pour le client : M-Shop, M-Fulfill et M-Transport. M-Shop constitue l'interface avec le client : Par le biais de la boutique en ligne, les clients METRO peuvent passer leurs commandes et bénéficier de différentes possibilités de livraison, y compris FSD. La plate-forme de commerce électronique existe actuellement dans 19 pays METRO ; les clients HoReCa passent en moyenne 150.000 commandes par semaine.
Le deuxième outil représente en quelque sorte le cerveau et le centre de commande du dépôt : M-Fulfill sait où se trouvent les articles dans les rayons. Et il contrôle : où doit aller l'employé qui emballe la commande (un "picker") ? Quelles commandes peuvent être combinées lors de l'emballage ? C'est justement ce "Multi-Order-Picking" qui permet de gagner énormément de temps : au lieu de traiter toutes les commandes les unes après les autres et de parcourir éventuellement x fois le même itinéraire parce que plusieurs clients ont commandé des produits identiques ou rangés à proximité les uns des autres, le système reconnaît quelles commandes peuvent être traitées intelligemment ensemble. L'algorithme intelligent en arrière-plan calcule également le type et le nombre d'articles - car il ne faut pas qu'il y en ait trop, sinon le chariot élévateur avec lequel le préparateur se déplace sera trop plein. M-Fulfill veille en outre à ce que tous les rayonnages soient remplis à temps avec les quantités commandées, afin que le préparateur de commandes trouve tout ce dont il a besoin pendant l'emballage.
En tant que fournisseur multicanal, METRO combine un réseau de supermarchés modernes avec un service de livraison étendu, appelé Food Service Distribution (FSD): Les clients commandent des articles en ligne ou par téléphone et les reçoivent à la date convenue. Ce type d'achat est devenu de plus en plus important au cours des dernières années et continue à prendre de l'ampleur. L'activité de livraison comprend entre autres le service de livraison METRO ainsi que les spécialistes de la livraison Classic Fine Foods, Pro à Pro et Rungis Express. Classic Fine Foods fournit de l'épicerie fine et des produits variés à des clients haut de gamme en Asie et au Moyen-Orient. Pro à Pro fournit des clients professionnels dans toute la France, notamment la restauration d'entreprise et la restauration collective ainsi que les cantines. Rungis Express, fournisseur allemand de produits alimentaires haut de gamme, est spécialisé dans les hôtels, les restaurants et les entreprises de restauration (HoReCa). Dans 10 des 34 pays METRO, l'activité de livraison constitue le cœur de l'activité commerciale.
Plus d'informations sur les 6 domaines thématiques stratégiques dans le rapport annuel 2019/20.
Le troisième outil impliqué, M-Transport, planifie les livraisons - et ce avant même que les commandes ne soient emballées. Le système indique à M-Fulfill la date à laquelle les caisses doivent être emballées pour chaque tournée, afin que celui-ci attribue les commandes aux préparateurs dans l'ordre correspondant. "Parallèlement, M-Transport optimise les tournées en calculant quels trajets de livraison se situent intelligemment sur un itinéraire, quel est l'itinéraire le plus court et quand le chauffeur doit faire une pause. Enfin, l'informatique permet également d'établir des rapports et d'effectuer un contrôle de gestion : grâce à la saisie précise, les réclamations et les annulations, la productivité et la charge de travail sont rapportées au jour le jour.
Tout cela se fait automatiquement, du moins en apparence. En réalité, cela implique des développements et des processus informatiques complexes. Non pas pour une fin en soi, mais pour augmenter la rapidité et l'efficacité. Ainsi, le système ne connaît pas seulement la quantité de marchandises disponibles, mais aussi les dates de péremption - et peut les indiquer en conséquence. En scannant les codes-barres aussi bien des différents produits que des boîtes et de l'étiquette, qui est créée individuellement pour chaque commande, le système avertit s'il manque des articles ou même des boîtes entières. Les employés du dépôt travaillent pour cela avec un appareil de poche qui tient à disposition tous les systèmes et informations.
"Avant, les listes de commande étaient sur papier, ce qui prenait du temps et était plus propice aux erreurs", explique Paduraru. Maintenant, presque tout se fait sans papier au dépôt. L'objectif de tous les efforts : Détecter les erreurs le plus tôt possible - afin d'offrir le meilleur service aux clients tout en travaillant le plus efficacement possible. "En outre, les ramasseurs ne doivent pas rencontrer de problèmes pendant leur travail, mais pouvoir tout faire sans problème", explique Paduraru. Car les hommes restent les facteurs les plus importants dans le dépôt. Ils ne se contentent pas de ramasser les marchandises, ils font aussi ce que les ordinateurs ne peuvent pas faire : reconnaître une tomate pourrie (ce qui peut arriver malgré toute la technique), emballer les marchandises sensibles avec un soin particulier ou veiller à ce que la lessive en poudre, par exemple, ne soit pas placée à côté des bananes afin d'éviter les risques pour la santé et les altérations du goût. "Le travail dans le dépôt est toujours caractérisé par des personnes - soutenues par l'informatique".
Au cours de l'été 2020, les dépôts FSD en Pologne ont reçu entre 600 et 650 commandes par jour. La moyenne quotidienne de commandes - que ce soit au dépôt FSD ou au magasin - chez METRO dans le monde entier s'élève à environ 33.000, dont 22.000 sont traitées par M-Fulfill. La solution logicielle est utilisée dans 450 magasins et dépôts. Neuf d'entre eux travaillent déjà avec le nouveau système global de gestion d'entrepôt (WMS).