Vendita all'ingrosso, consegna, negozio online e servizi digitali: METRO punta sulla multicanalità. Nonostante la diversità, l'attenzione è rivolta al cliente, sia attraverso la consulenza personale sia attraverso la continua ottimizzazione della gamma di prodotti. I clienti hanno il massimo vantaggio quando utilizzano l'intera offerta multicanale.
Di cosa si tratta?
METRO si considera un partner forte al fianco dei propri clienti. Per essere all'altezza di questa immagine, METRO persegue una strategia multicanale con un chiaro valore aggiunto per i clienti. Ma cosa significa in concreto? La multicanalità comprende una vasta rete di moderni negozi all'ingrosso, il METRO Marketplace come negozio online, la consegna completa(Food Service Distribution, FSD in breve) e i servizi digitali per i clienti all'ingrosso, come DISH by METRO. Ogni canale funziona da solo, ma è la combinazione dei singoli canali a fare la differenza: collegando i canali tra loro in ogni fase, i clienti METRO possono godere di un'esperienza di acquisto flessibile e senza soluzione di continuità su tutti i canali. I clienti di METRO hanno bisogno di un'esperienza di acquisto flessibile e senza soluzione di continuità su tutti i canali, soprattutto grazie alle divisioni HoReCa e Trader. Il lavoro quotidiano dei gruppi di clienti principali è spesso caratterizzato da un'elevata mole di lavoro da un lato e da poco tempo dall'altro. La strategia multicanale di METRO li aiuta ad acquistare in modo efficiente e a semplificare i processi.
Sebbene METRO utilizzi la multicanalità per servire canali diversi, l'attenzione è sempre rivolta al cliente. Per dimostrare come ciò avvenga, utilizziamo l'esempio del cliente fittizio Volker, che gestisce un bistrot. Il suo responsabile clienti lo visita regolarmente e lo consiglia su prodotti, processi, servizi e attività di consegna. L'esperta responsabile clienti, che fa parte della forza vendita METRO , conosce le sfide dei suoi clienti proprio come i suoi colleghi e li consiglia in modo rapido, diretto e personale durante i colloqui. Volker offre una macedonia di frutta fresca nel suo bistrot in estate. La settimana scorsa, il suo responsabile clienti lo ha chiamato per chiedergli se avesse bisogno di mango per la sua macedonia. Ha potuto offrirgli frutta con piccole imperfezioni a un prezzo scontato. Non era la prima volta che Volker approfittava dei "GastroDeals". Si tratta di un'offerta di METRO in cui il cliente risparmia ricevendo frutta e verdura con lievi difetti a un prezzo ridotto e METRO evita allo stesso tempo gli sprechi alimentari. Ma ci sono stati anche casi in cui Volker ha contattato il suo responsabile clienti: Quando, circa un mese fa, un frigorifero difettoso lo ha accolto al mattino nel bistrot. Era necessaria una sostituzione. Il più rapidamente possibile. Poiché era soddisfatto del suo frigorifero, voleva ordinare di nuovo lo stesso modello dal Marketplace METRO. Ma il modello non si trovava nel negozio online. Così ha chiamato il suo responsabile clienti, che ha capito subito e gli ha consigliato un modello più recente, ancora più adatto alle sue esigenze.
I clienti beneficiano anche della consulenza di esperti da parte dei dipendenti del negozio all'ingrosso METRO: qui i professionisti acquistano da professionisti. METRO sta adattando l'esperienza di acquisto alle esigenze dei clienti, digitalizzando sempre più i processi di acquisto. Quando Volker fa la spesa nel negozio all'ingrosso locale, usa la sua app METRO e gode dei vantaggi del collegamento tra due canali METRO: usa la funzione "Scan & Go" dell'app per scansionare i suoi acquisti nel negozio all'ingrosso, risparmiando un viaggio alla cassa. E può trovare la fattura del suo acquisto direttamente nella sua app, da dove può trasferirla al suo sistema contabile. Ma METRO non si limita a digitalizzare sempre di più l'esperienza d'acquisto, sta anche affrontando le sfide del mondo di oggi nei suoi negozi all'ingrosso. Ad esempio, METRO sta investendo in attrezzature ad alta efficienza energetica per i suoi negozi all'ingrosso, impegnandosi così nella protezione del clima.
Nell'ambito della sua strategia multicanale, METRO sta anche trasformando i suoi negozi in centri di adempimento multicanale (MFC). A differenza del passato, le consegne ai clienti tramite il servizio di consegna METRO non vengono più effettuate esclusivamente da magazzini o depositi separati, ma anche dai negozi. Il nostro cliente Volker, ad esempio, utilizza il servizio di consegna METRO una volta alla settimana. Tuttavia, il negozio all'ingrosso METRO rimane per lui un importante canale di acquisto quando ha bisogno di prodotti con breve preavviso.
Ci si chiede perché METRO utilizzi sempre più spesso i negozi per le consegne. La risposta a questa misura strategica è fornita dal cliente. Perché i clienti HoReCasi fanno consegnare sempre più spesso la merce. Per questo motivo METRO sta espandendo ulteriormente la sua attività di consegna, che attualmente avviene principalmente dai depositi FSD. L'obiettivo è quello di posizionarsi ancora di più come fornitore affidabile che soddisfa le esigenze dei propri clienti con un'ampia gamma di prodotti e una buona disponibilità.
Essere riforniti da METRO come fornitore che copre diverse aree presenta numerosi vantaggi per Volker: Può scegliere tra un'ampia gamma di prodotti e ordinare una grande varietà di articoli dal servizio di consegna METRO nel negozio online e nell'app METRO. Il martedì è il suo giorno di consegna fisso e può effettuare l'ordine entro le 12.00 del giorno precedente. In altre parole, effettua un solo ordine, riceve una sola consegna e una sola fattura. In questo modo si risparmia tempo e si semplifica l'amministrazione. Oltre al servizio di consegna interno tramite FSD, METRO comprende anche diverse società di consegna regionali e specializzate.
Volker non ha bisogno solo di cibo, ma anche di tecnologia per la ristorazione, attrezzature da cucina e stoviglie. Può trovare molti di questi prodotti nel centro di vendita all'ingrosso METRO. Il METRO Marketplace offre una scelta ancora più ampia. È il negozio online B2B di METRO. Rivolto a una clientela professionale, qui i clienti possono acquistare online anche senza la tessera METRO. Volker ordina qui perché, a differenza di altri fornitori online, dal METRO Marketplace riceve una garanzia di qualità, proprio come da METRO Wholesale e dal servizio di consegna FSD. METRO MARKETS rifornisce i clienti dei propri grandi magazzini non solo in Germania, ma anche in altri Paesi, tra cui Spagna e Italia. Specializzati in prodotti non alimentari, i clienti possono trovare barbecue, posate e mobili per il loro patio, oltre a prodotti alimentari come la giusta salsa barbecue per il loro evento di grigliata.
La digitalizzazione svolge un ruolo centrale nella strategia multicanale. Oltre alle app, al Marketplace METRO e all'esperienza di acquisto digitalizzata, METRO supporta i ristoratori con strumenti digitali sviluppati appositamente per loro con il nome DISH by METRO. Un sito web del ristorante in pochi minuti, prenotazioni e ordinazioni online, anche direttamente tramite la ricerca su Google: DISH fornisce ai ristoratori soluzioni digitali intelligenti. Come molte altre imprese di ristorazione, Volker si affida sempre più agli strumenti digitali, sia per la gestione degli ordini online che per la prenotazione dei tavoli. Il sistema POS DISH basato su cloud non solo alleggerisce il servizio, ma ha anche permesso a Volker di aumentare il fatturato perché i suoi ospiti possono (ri)ordinare più rapidamente.
METRO si concentra sulla vicinanza al cliente in tutti i canali. Se il cliente è al centro dell'attenzione, è logico che ciò si rifletta anche nell'assortimento. Analisi regolari mostrano quali prodotti sono più o meno richiesti. In base ai risultati, METRO adegua di conseguenza l'assortimento nel negozio all'ingrosso METRO, nel Marketplace METRO e nel servizio di consegna. L'obiettivo è facilitare ai clienti la scelta dei prodotti giusti e fornire loro un buon orientamento. Volker ricorda bene come, durante la sua prima visita al negozio all'ingrosso METRO, si trovò davanti a un alto scaffale con un'enorme selezione di oli d'oliva e passò minuti a confrontare le specifiche e i prezzi dei vari oli alimentari. Oggi, lo scaffale è ancora alto, la selezione non lascia nulla a desiderare, ma è molto più snella e chiara.
Tuttavia, l'assortimento non solo soddisfa le esigenze dei clienti, ma è anche caratterizzato da prezzi adeguati al gruppo target. Per poter offrire ai clienti prezzi interessanti, METRO punta sempre più sui propri marchi, caratterizzati da una qualità comprovata sia nel settore alimentare che in quello non alimentare. Con oltre 500 prodotti dell'assortimento METRO, METRO Wholesale e METRO Marketplace offrono il vantaggio del prezzo graduato che, a differenza delle offerte speciali, è valido in modo permanente e dà quindi al cliente una certa sicurezza di pianificazione e di calcolo. METRO offre inoltre ai suoi clienti un servizio di consegna personalizzato con prezzi su misura per il cliente.
