Toptan satış, teslimat, online mağaza ve dijital hizmetler: METRO çoklu kanala odaklanmaktadır. Tüm çeşitliliğe rağmen, ister kişisel tavsiye ister ürün yelpazesinin sürekli optimizasyonu yoluyla olsun, odak noktası müşteridir. Müşteriler, çok kanallı tekliflerin tamamını kullandıklarında en büyük avantaja sahip olurlar.
Her şey ne hakkında?
METRO kendisini müşterilerinin yanında güçlü bir ortak olarak görmektedir. METRO, bu öz imajını hayata geçirmek için müşterilerine net katma değer sağlayan çok kanallı bir strateji izlemektedir. Peki bu somut olarak ne anlama geliyor? Çoklu kanal, modern toptan satış mağazalarından oluşan geniş bir ağı, çevrimiçi bir mağaza olarak METRO Marketplace'i, kapsamlı teslimatı(Food Service Distribution, kısaca FSD) ve toptan satış müşterileri için DISH by METRO gibi dijital hizmetleri kapsamaktadır. Her kanal kendi başına çalışır, ancak farkı yaratan tek tek kanalların birleşimidir: Kanalları her aşamada birbirine bağlayarak METRO müşterileri tüm kanallarda esnek ve sorunsuz bir alışveriş deneyiminin keyfini çıkarabilir. Bunlar öncelikle HoReCa ve Trader bölümlerinden gelmektedir. Temel müşteri gruplarının günlük işleri genellikle bir yanda yüksek iş hacmi, diğer yanda ise az zaman ile karakterize edilir. METRO'nun çok kanallı stratejisi, verimli alışveriş yapmalarına ve süreçleri basitleştirmelerine yardımcı olmaktadır.
METRO farklı kanallara hizmet vermek için çoklu kanal kullansa da odak noktası her zaman müşteridir. Nasıl olduğunu göstermek için bir bistro işleten hayali müşteri Volker örneğini kullanıyoruz. Müşteri yöneticisi onu düzenli olarak ziyaret ediyor ve mallar, süreçler, hizmetler ve teslimat işi hakkında tavsiyelerde bulunuyor. METRO Satış Gücünün bir parçası olan deneyimli müşteri yöneticisi, tıpkı meslektaşları gibi müşterilerinin karşılaştığı zorlukları bilmekte ve onlarla yaptığı görüşmelerde hızlı, açık ve kişisel tavsiyelerde bulunmaktadır. Volker yaz aylarında bistrosunda taze meyve salatası sunuyor. Geçen hafta müşteri müdürü onu aradı ve meyve salatası için mangoya ihtiyacı olup olmadığını sordu. Ona küçük lekeleri olan meyveleri indirimli bir fiyatla sunabilirdi. Bu Volker'in "GastroDeals "tan ilk faydalanışı değildi. Bu METRO'nun bir teklifi olup, müşteri küçük kusurları olan meyve ve sebzeleri indirimli fiyattan alarak tasarruf etmekte ve METRO aynı zamanda gıda israfını da önlemektedir. Ancak Volker'in müşteri yöneticisiyle iletişime geçtiği durumlar da oldu: Yaklaşık bir ay önce sabah bistroda onu arızalı bir buzdolabı karşıladı. Değiştirilmesi gerekiyordu. Hem de mümkün olduğunca çabuk. Buzdolabından memnun olduğu için aynı modeli METRO Marketplace'ten tekrar sipariş etmek istedi. Ancak model online mağazada bulunamıyordu. Bunun üzerine müşteri yöneticisini aradı, o da hemen durumu anladı ve ihtiyaçlarına daha da uygun olan yeni bir model önerdi.
Müşteriler ayrıca METRO toptan satış mağazasındaki çalışanların uzman tavsiyelerinden de yararlanmaktadır: burada profesyoneller profesyonellerden alışveriş yapmaktadır. METRO, alışveriş süreçlerini giderek daha fazla dijitalleştirerek alışveriş deneyimini müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlıyor. Volker yerel toptan satış mağazasından alışveriş yaparken METRO uygulamasını kullanıyor ve iki METRO kanalını birbirine bağlamanın avantajlarından yararlanıyor: toptan satış mağazasından yaptığı alışverişleri taramak için uygulamanın 'Tara ve Git' işlevini kullanarak kasaya gitme zahmetinden kurtuluyor. Ayrıca satın aldıkları ürünlerin faturasını doğrudan uygulamalarında bulabiliyor ve buradan muhasebe sistemlerine aktarabiliyorlar. Ancak METRO yalnızca alışveriş deneyimini giderek daha fazla dijitalleştirmekle kalmıyor, aynı zamanda toptan satış mağazalarında günümüz dünyasının zorluklarını da karşılıyor. Örneğin METRO, toptan satış mağazaları için enerji tasarruflu ekipmanlara yatırım yapıyor ve böylece iklimin korunmasına kendini adamış oluyor.
Çok kanallı stratejisinin bir parçası olarak METRO, mağazalarını çok kanallı sipariş karşılama merkezlerine (MFC) de dönüştürmektedir. Geçmişten farklı olarak, METRO teslimat hizmeti aracılığıyla müşterilere yapılan teslimatlar artık yalnızca ayrı depolardan veya depolardan değil, aynı zamanda mağazalardan da yapılmaktadır. Örnek müşterimiz Volker, METRO teslimat hizmetini haftada bir kez kullanıyor. Bununla birlikte, kısa sürede ürünlere ihtiyaç duyduğunda METRO toptan satış mağazası onun için önemli bir satın alma kanalı olmaya devam etmektedir.
METRO'nun teslimatlar için mağazaları neden giderek daha fazla kullandığı sorusu ortaya çıkmaktadır. Bu stratejik önlemin cevabı müşteri tarafından verilmektedir. Çünkü HoReCa müşterilerigiderek daha fazla sayıda ürünü kendilerine teslim ettirmektedir. Bu nedenle METRO, şu anda ağırlıklı olarak FSD depolarından gerçekleşen teslimat işini daha da genişletiyor. Amaç, geniş ürün yelpazesi ve iyi bulunabilirlik ile müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayan güvenilir bir tedarikçi olarak kendini daha da güçlü bir şekilde konumlandırmaktır.
METRO tarafından çeşitli alanları kapsayan bir tedarikçi olarak tedarik edilmenin Volker için çok sayıda avantajı var: Geniş bir ürün yelpazesinden seçim yapabiliyor ve METRO teslimat hizmetinden online mağazada ve METRO uygulamasında çok çeşitli ürünler sipariş edebiliyor. Salı günü sabit teslimat günüdür ve siparişini bir gün önce öğlen 12'ye kadar verebilir. Başka bir deyişle, yalnızca bir sipariş verir, bir teslimat ve bir fatura alır. Bu da zamandan tasarruf sağlıyor ve yönetimi çok daha kolay hale getiriyor. METRO, FSD aracılığıyla kurum içi teslimat hizmetinin yanı sıra çeşitli bölgesel ve uzmanlaşmış teslimat şirketlerini de bünyesinde barındırmaktadır.
Volker'in sadece gıdaya değil, aynı zamanda yemek teknolojisi, mutfak ekipmanları ve sofra takımlarına da ihtiyacı var. Bunların çoğunu METRO toptan satış merkezinde bulabiliyor. METRO Marketplace daha da geniş bir seçenek sunuyor. Bu METRO'nun B2B online mağazasıdır. Profesyonel müşterilere yönelik olan bu mağazada müşteriler METRO kartı olmadan da online alışveriş yapabiliyor. Volker buradan sipariş veriyor çünkü diğer çevrimiçi sağlayıcılardan farklı olarak METRO Marketplace'ten, tıpkı METRO Wholesale ve FSD teslimat hizmetinden olduğu gibi kalite garantisi alıyor. METRO MARKETS, müşterilerine sadece Almanya'da değil, İspanya ve İtalya da dahil olmak üzere diğer ülkelerde de kendi mağazalarından tedarik sağlamaktadır. Gıda dışı ürünlerde uzmanlaşan müşteriler, barbeküleri, çatal bıçak takımları ve verandaları için mobilyaların yanı sıra barbekü etkinlikleri için doğru barbekü sosu gibi gıda ürünlerini de bulabilirler.
Dijitalleşme, çok kanallı stratejide merkezi bir rol oynamaktadır. Uygulamalara, METRO Marketplace'e ve dijitalleştirilmiş alışveriş deneyimine ek olarak METRO, restoran işletmecilerini DISH by METRO adı altında kendileri için özel olarak geliştirilen dijital araçlarla desteklemektedir. Sadece birkaç dakika içinde kendi restoran web sitesi, çevrimiçi rezervasyonlar ve siparişler, ayrıca doğrudan Google araması: DISH, restoran işletmecilerine akıllı dijital çözümler sunar. Diğer birçok catering işletmesi gibi Volker de ister çevrimiçi siparişleri ister masa rezervasyonlarını yönetmek için olsun, dijital araçlara giderek daha fazla güveniyor. Bulut tabanlı DISH POS sistemi sadece servis üzerindeki baskıyı azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda Volker'in cirosunu artırmasını sağlıyor çünkü misafirleri daha hızlı sipariş verebiliyor.
METRO, tüm kanallarda müşteri yakınlığına odaklanmaktadır. Odak noktası müşteri olduğunda, bunun ürün yelpazesine de yansıması mantıklıdır. Düzenli analizler hangi ürünlerin yüksek ve düşük talep gördüğünü göstermektedir. Sonuçlara göre METRO, METRO toptan satış mağazasında, METRO Marketplace'te ve teslimat hizmetinde ürün yelpazesini buna göre ayarlamaktadır. Amaç, müşterilerin doğru ürünleri seçmesini kolaylaştırmak ve onlara iyi bir yönlendirme sağlamaktır. Volker, METRO toptan satış mağazasına ilk ziyaretinde, çok çeşitli zeytinyağlarının bulunduğu yüksek bir rafın önünde nasıl durduğunu ve çeşitli yemeklik yağların özelliklerini ve fiyatlarını karşılaştırmak için dakikalar harcadığını çok iyi hatırlıyor. Bugün, raf hala yüksek, seçim arzulanan bir şey bırakmıyor, ancak çok daha ince ve net.
Bununla birlikte, ürün yelpazesi yalnızca müşteri ihtiyaçlarını karşılamakla kalmıyor, aynı zamanda hedef gruba göre uyarlanmış fiyatlandırma ile de karakterize ediliyor. Müşterilere cazip fiyatlar sunabilmek için METRO, hem gıda hem de gıda dışı alanlarda test edilmiş kalite ile karakterize edilen kendi markalarına giderek daha fazla odaklanmaktadır. METRO Toptan Satış ve METRO Marketplace, METRO ürün yelpazesinden 500'den fazla ürünle, özel tekliflerden farklı olarak sürekli geçerli olan ve böylece müşteriye belirli bir planlama ve hesaplama güvenliği sağlayan kademeli fiyat avantajı sunmaktadır. METRO ayrıca müşterilerine, ihtiyaçlarına göre uyarlanmış bireysel müşteri fiyatları ile özelleştirilmiş bir teslimat hizmeti sunmaktadır.
