Marché de gros, livraison, boutique en ligne et services numériques : METRO mise sur le multicanal. Malgré la diversité, le client est au centre de l'attention, que ce soit par le biais du conseil personnalisé ou de l'optimisation continue de l'offre. Les clients ont le plus grand avantage lorsqu'ils font appel à l'ensemble de l'offre multicanal.
De quoi s'agit-il ?
METRO se considère comme un partenaire fort aux côtés de ses clients. Pour être à la hauteur de cette image, METRO poursuit une stratégie multicanale avec une valeur ajoutée claire pour le client. Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Le multicanal comprend un vaste réseau de marchés de gros modernes, la place de marché METRO en tant que boutique en ligne, une livraison étendue(Food Service Distribution, en abrégé FSD) et des services numériques pour les clients du commerce de gros, comme par exemple DISH by METRO. Chaque canal fonctionne de manière autonome, mais c'est l'association des différents canaux qui fait la différence : en reliant les canaux entre eux à chaque étape, les clients METRO bénéficient d'une expérience d'achat flexible et sans faille sur tous les canaux. Ils proviennent principalement du secteur HoReCa ainsi que du secteur Trader. Le travail quotidien des groupes de clients clés est souvent marqué par un volume de travail élevé d'une part et par un manque de temps d'autre part. Avec sa stratégie multicanale, METRO les aide à faire leurs achats de manière efficace et à simplifier les processus.
Bien que METRO utilise différents canaux avec le multicanal, le client est toujours au centre des préoccupations. Pour illustrer comment, nous prenons l'exemple de Volker, un client fictif qui gère un bistrot. Sa responsable clientèle lui rend régulièrement visite et le conseille sur les marchandises, les processus, les services et les opérations de livraison. La gestionnaire de clientèle expérimentée, qui fait partie de la force de vente METRO , connaît tout comme ses collègues les défis de ses clients et les conseille rapidement, simplement et personnellement lors des entretiens. Volker propose une salade de fruits frais dans son bistrot à l'approche de l'été. La semaine dernière, sa responsable clientèle l'a appelé pour lui demander s'il avait besoin de mangues pour sa salade de fruits. Elle pourrait lui proposer des fruits présentant de petits défauts esthétiques à un prix avantageux. Ce n'était pas la première fois que Volker faisait appel aux "GastroDeals". Il s'agit d'une offre de la part de METRO qui permet au client d'économiser en obtenant des fruits et légumes présentant de petits défauts à un prix réduit, tout en permettant à METRO d'éviter les déchets alimentaires. Mais il y a aussi eu des cas où Volker a contacté son gestionnaire de clientèle : Il y a environ un mois, un réfrigérateur défectueux l'a accueilli au matin dans le bistrot. Il fallait le remplacer. Le plus rapidement possible. Comme il était satisfait de son réfrigérateur, il a voulu commander à nouveau le même modèle sur la place de marché METRO. Mais le modèle était introuvable dans la boutique en ligne. Il a donc appelé son responsable clientèle, qui a tout de suite été au courant et lui a conseillé un modèle plus récent qui correspondait encore mieux à ses besoins.
Dans le marché de gros METRO, les clients bénéficient également des conseils avisés des employés : ici, les professionnels achètent aux professionnels. METRO adapte l'expérience d'achat aux besoins des clients en numérisant de plus en plus les processus d'achat. Lorsque Volker fait ses achats au marché de gros local, il utilise son application METRO et profite ainsi des avantages de la combinaison de deux canaux METRO : il scanne ses achats au marché de gros avec l'application grâce à la fonction "Scan & Go" et s'épargne ainsi le passage à la caisse. Et il trouve la facture de ses achats directement dans son appli, d'où il peut la transférer à sa comptabilité. Mais METRO ne se contente pas de numériser de plus en plus l'expérience d'achat, elle relève également les défis d'aujourd'hui dans ses hypermarchés. Ainsi, METRO investit dans l'équipement énergétiquement efficace des hypermarchés et s'engage de cette manière dans la protection du climat.
Dans le cadre de sa stratégie multicanale, METRO transforme également ses magasins en centres d'exécution multicanaux (MFC). Contrairement à ce qui se faisait jusqu'à présent, la livraison aux clients par le service de livraison METRO ne se fait plus exclusivement via des entrepôts ou des dépôts séparés, mais également à partir des magasins. Une fois par semaine, notre client Volker fait appel au service de livraison METRO. Cependant, le marché de gros METRO reste pour lui un canal d'achat important lorsqu'il a besoin de produits à court terme.
Se pose alors la question de savoir pourquoi METRO utilise de plus en plus les marchés pour la livraison ? La réponse à cette mesure stratégique est fournie par le client. En effet, les clients HoReCase font de plus en plus livrer des marchandises. C'est pourquoi METRO continue à développer ses activités de livraison, qui se font actuellement principalement à partir de dépôts FSD. L'objectif est de se positionner encore plus comme un fournisseur fiable qui répond aux besoins de ses clients avec un large assortiment et une bonne disponibilité.
Pour Volker, l'approvisionnement par METRO en tant que fournisseur couvrant différents secteurs présente de nombreux avantages : Il peut choisir parmi une large gamme de produits et commander les articles les plus divers auprès du service de livraison METRO dans la boutique en ligne et dans l'application METRO. Le mardi est son jour de livraison fixe, il peut passer sa commande jusqu'à 12 heures la veille. En d'autres termes, il ne passe qu'une seule commande, reçoit une livraison et une facture. Cela permet de gagner du temps et facilite grandement l'administration. Outre le service de livraison interne via la FSD, METRO compte différentes entreprises de livraison régionales et spécialisées.
Volker n'a pas seulement besoin de produits alimentaires, mais aussi de matériel de cuisine industrielle, d'équipement de cuisine et de vaisselle. Il en trouve une grande partie dans le marché de gros METRO. La place de marché METRO offre un choix encore plus vaste. Il s'agit de la boutique en ligne B2B de METRO. Conçue pour les clients professionnels, elle permet également aux clients d'acheter des produits en ligne sans carte METRO. C'est ici que Volker passe sa commande, car contrairement aux autres fournisseurs en ligne, il bénéficie d'une garantie de qualité sur la place de marché METRO, tout comme sur le marché de gros METRO et le service de livraison FSD. METRO MARKETS ne livre pas seulement ses clients en Allemagne, mais aussi dans d'autres pays, dont l'Espagne et l'Italie, à partir de ses propres grands magasins. Spécialisés dans les produits non alimentaires, les clients y trouvent des barbecues, des couverts et des meubles pour leur terrasse, mais aussi des produits alimentaires comme la sauce barbecue appropriée pour leur barbecue.
La numérisation joue un rôle central dans la stratégie multicanale. Outre les applications, la place de marché METRO et l'expérience d'achat numérisée, METRO soutient les restaurateurs avec des outils numériques spécialement développés pour eux sous le nom de DISH by METRO. Un propre site web de restaurant en quelques minutes, des réservations et des commandes en ligne, également directement via la recherche Google : DISH met des solutions numériques intelligentes à la disposition des restaurateurs. Comme beaucoup d'autres entreprises de restauration, Volker mise de plus en plus sur les outils numériques , que ce soit pour la gestion des commandes en ligne ou la réservation de tables. Le système de caisse DISH POS basé sur le cloud ne soulage pas seulement le service - il a également permis à Volker d'augmenter son chiffre d'affaires, car ses clients peuvent (re)commander plus rapidement.
METRO mise sur la proximité avec le client à travers tous les canaux. Et lorsque le client est au centre de l'attention, il est évident que cela se reflète également dans l'assortiment. Des analyses régulières montrent quels produits sont les plus demandés et les moins demandés. Sur la base des résultats, METRO adapte l'assortiment en conséquence, tant dans le marché de gros METRO que dans la place de marché METRO et le service de livraison. L'objectif est de faciliter le choix du client en lui proposant une offre adaptée et de lui donner une bonne orientation. Volker se souvient très bien de sa première visite au marché de gros METRO, lorsqu'il s'est retrouvé devant un haut rayon proposant un énorme choix d'huiles d'olive et qu'il a comparé pendant plusieurs minutes les spécifications et les prix des différentes huiles comestibles. Aujourd'hui, le rayon est toujours aussi haut, la sélection répond à tous les souhaits, mais elle est beaucoup plus mince et plus claire.
Mais l'assortiment ne répond pas seulement aux besoins des clients, il se distingue également par une tarification adaptée au groupe cible. Pour pouvoir offrir des prix attractifs au client, METRO mise de plus en plus sur les marques propres qui se distinguent par une qualité contrôlée, tant dans le domaine alimentaire que non alimentaire. Pour plus de 500 produits de l'assortiment METRO, le marché de gros METRO et la place de marché METRO appliquent l'avantage de prix échelonnés qui, contrairement aux offres spéciales, est valable à long terme et donne ainsi au client une certaine sécurité de planification et de calcul. Dans le cadre du service de livraison METRO, METRO propose également à ses clients une offre adaptée à leurs besoins grâce à des prix personnalisés.
