Großmarkt, Belieferung, Onlineshop und digitale Services: METRO setzt auf Multichannel. Bei aller Vielfalt steht der Kunde im Fokus, sei es durch die persönliche Beratung oder die kontinuierliche Angebotsoptimierung. Den größten Vorteil haben Kunden, wenn sie das gesamte Multichannel-Angebot in Anspruch nehmen.
Worum geht‘s?
METRO versteht sich als starker Partner an der Seite seiner Kunden. Um diesem Selbstverständnis gerecht zu werden, verfolgt METRO eine Multichannel-Strategie mit klarem Kundenmehrwert. Doch was bedeutet das konkret? Multichannel umfasst ein weites Netz moderner Großmärkte, dem METRO Marktplatz als Onlineshop, eine umfangreiche Belieferung (Food Service Distribution, kurz FSD) und digitale Services für Großhandelskunden, wie beispielsweise DISH by METRO. Jeder Kanal funktioniert für sich alleinstehend, aber die Verbindung der einzelnen Kanäle macht den Unterschied: Indem die Kanäle in jeder Phase miteinander verknüpft sind, entsteht für METRO Kunden kanalübergreifend ein flexibles und nahtloses Kauferlebnis. Diese stammen vor allem aus dem Bereich HoReCa sowie aus dem Bereich Trader. Der Arbeitsalltag der Kernkundengruppen ist häufig geprägt von einem hohen Arbeitsvolumen auf der einen und wenig Zeit auf der anderen Seite. Mit der Multichannel-Strategie unterstützt METRO sie, effizient einzukaufen und Prozesse zu vereinfachen.
Obgleich METRO mit Multichannel verschiedene Kanäle bedient, steht der Kunde stets im Fokus. Wie, das zeigen wir am Beispiel des fiktiven Kunden Volker, der ein Bistro betreibt. Regelmäßig besucht ihn seine Kundenmanagerin, berät ihn zu Waren, Prozessen, Services und zum Belieferungsgeschäft. Die erfahrene Kundenmanagerin, die zur METRO Sales Force gehört, kennt genau wie ihre Kollegen die Herausforderungen ihrer Kunden und berät sie in Gesprächen schnell, unkompliziert und persönlich. Volker bietet in seinem Bistro zur Sommerzeit einen frischen Obstsalat an. Vergangene Woche rief ihn seine Kundenmanagerin an und fragte ihn, ob er für seinen Obstsalat Mango brauche. Sie könnte ihm Früchte mit kleinen Schönheitsmängeln zu einem Preisvorteil anbieten. Das war nicht das erste Mal, dass Volker die „GastroDeals“ in Anspruch nahm. Ein Angebot seitens der METRO, bei dem der Kunde spart, indem er Obst und Gemüse mit kleinen Mängeln zu einem vergünstigten Preis erhält, und METRO zugleich Lebensmittelabfälle vermeidet. Doch es gab auch Fälle, in denen Volker seine Kundenmanagerin kontaktiert hat: Als ihn vor rund einem Monat morgens ein defekter Kühlschrank im Bistro begrüßte. Ersatz musste her. Schnellstmöglich. Da er mit seinem Kühlschrank zufrieden war, wollte er dasselbe Modell beim METRO Marktplatz wieder bestellen. Doch das Modell war im Onlineshop nicht auffindbar. Deswegen rief er seine Kundenmanagerin an, die sofort Bescheid wusste und ihm ein neueres Modell empfahl, das noch besser zu seinen Bedürfnissen passt.
Auch im METRO Großmarkt profitieren die Kunden von fachkundiger Beratung durch die Mitarbeiter: Hier kaufen Profis bei Profis. Das Einkaufserlebnis passt METRO dabei an die Kundenbedürfnisse an, indem Einkaufsprozesse zunehmend digitalisiert werden. Wenn Volker im Großmarkt vor Ort einkauft, verwendet er seine METRO App und genießt so Vorteile durch die Verknüpfung zweier METRO-Kanäle: Er scannt mit der App durch die „Scan & Go“-Funktion seine Großmarkt-Einkäufe und spart sich so den Gang zur Kasse. Und die Rechnung seines Einkaufs findet er direkt in seiner App, von wo aus er sie in seine Buchhaltung übertragen kann. Aber METRO digitalisiert das Einkaufserlebnis nicht nur zunehmend, sondern begegnet in den Großmärkten auch den Herausforderungen der heutigen Zeit. So investiert METRO in energieeffiziente Ausstattung der Großmärkte und engagiert sich auf diese Weise für den Klimaschutz.
Im Zuge der Multichannel-Strategie transformiert METRO darüber hinaus seine Märkte zu Multichannel Fulfillment Centern (MFC). Die Belieferung der Kunden über den METRO Lieferservice erfolgt anders als bisher nicht mehr ausschließlich über gesonderte Lager oder Depots, sondern auch aus den Märkten heraus. Einmal pro Woche nimmt unser Beispielkunde Volker den METRO Lieferservice in Anspruch. Dennoch bleibt für ihn der METRO Großmarkt ein wichtiger Einkaufskanal, wenn er kurzfristig Produkte benötigt.
Stellt sich die Frage, warum METRO verstärkt die Märkte für die Belieferung einsetzt? Die Antwort auf diese strategische Maßnahme liefert der Kunde. Denn HoReCa-Kunden lassen sich zunehmend mit Waren beliefern. Deswegen baut METRO das Belieferungsgeschäft, das derzeit hauptsächlich aus FSD-Depots passiert, weiter aus. Ziel ist, sich noch stärker als zuverlässiger Anbieter zu positionieren, der mit einem breiten Sortiment und einer guten Verfügbarkeit den Bedürfnissen seiner Kunden nachkommt.
Die Belieferung durch METRO als Anbieter, der verschiedene Bereiche abdeckt, hat für Volker zahlreiche Vorteile: Er kann aus einem breiten Produktsortiment wählen und verschiedenste Artikel beim METRO Lieferservice im Onlineshop und in der METRO App ordern. Dienstag ist sein fest definierter Liefertag, seine Bestellung kann er bis 12 Uhr des Vortags aufgeben. Sprich: Er tätigt nur eine Bestellung, erhält eine Lieferung und eine Rechnung. Das spart Zeit und erleichtert die Administration maßgeblich. Neben dem hauseigenen Belieferungsservice über FSD zählen unterschiedliche regionale und spezialisierte Belieferungsunternehmen zu METRO.
Volker benötigt aber nicht nur Lebensmittel, sondern auch Großküchentechnik, Küchenausstattung und Tischgeschirr. Vieles davon findet er im METRO Großmarkt. Eine noch größere Auswahl bietet der METRO Marktplatz. Das ist der B2B-Onlineshop von METRO. Ausgerichtet auf Profikunden, können Kunden hier aber auch ohne METRO Karte Waren online einkaufen. Hier bestellt Volker, denn im Gegensatz zu anderen Online-Anbietern erhält er beim METRO Marktplatz genau wie im METRO Großmarkt und dem FSD-Lieferservice eine Qualitätsgarantie. Nicht nur in Deutschland, sondern auch in anderen Ländern, darunter Spanien und Italien, beliefert METRO MARKETS Kunden aus eigenen Warenhäusern. Spezialisiert auf Non-Food-Produkte finden Kunden etwa Grills, Besteck und Möbel für ihre Terrasse, aber auch Food-Produkte wie die passende Grillsoße für ihr Grillevent.
Digitalisierung spielt innerhalb der Multichannel-Strategie eine zentrale Rolle. Neben Apps, dem METRO Marktplatz und dem digitalisierten Einkaufserlebnis unterstützt METRO Gastronomen mit speziell für sie entwickelten digitalen Tools unter dem Namen DISH by METRO. Eine eigene Restaurant-Website in wenigen Minuten, Online-Reservierungen und -Bestellungen, auch direkt über die Google-Suche: DISH gibt Gastronomen smarte digitale Lösungen an die Hand. Wie viele andere Gastronomiebetriebe setzt auch Volker verstärkt auf digitale Tools , sei es bei der Verwaltung der Online-Bestellungen oder der Tischreservierung. Das cloudbasierte Kassensystem DISH POS entlastet nicht nur den Service – sondern Volker konnte dadurch auch seinen Umsatz steigern, weil seine Gäste schneller (nach-)bestellen können.
METRO setzt kanalübergreifend auf Kundennähe. Und wenn der Kunde im Fokus steht, liegt nahe, dass sich das auch im Sortiment spiegelt. Regelmäßige Analysen zeigen, welche Produkte stark und weniger gefragt sind. Basierend auf den Ergebnissen passt METRO das Sortiment sowohl im METRO Großmarkt als auch im METRO Marktplatz und dem Lieferservice entsprechend an. Mit dem Ziel, dem Kunden durch ein passgenaues Angebot die Produktauswahl zu erleichtern und eine gute Orientierung zu geben. Volker erinnert sich gut daran, wie er bei seinem ersten Besuch im METRO Großmarkt vor einem hohen Regal mit einer riesigen Auswahl von Olivenöl stand und minutenlang Spezifikationen und Preise der verschiedenen Speiseöle verglich. Heute ist das Regal immer noch hoch, die Auswahl lässt keine Wünsche offen, ist aber wesentlich schlanker und übersichtlicher.
Das Sortiment bedient aber nicht nur die Kundenbedürfnisse, sondern zeichnet sich auch durch eine auf die Zielgruppe zugeschnittene Preisgestaltung aus. Um dem Kunden attraktive Preise bieten zu können, setzt METRO verstärkt auf Eigenmarken, die sich sowohl im Food- als auch im Non-Food-Bereich durch eine geprüfte Qualität auszeichnen. Bei bereits mehr als 500 Produkten aus dem METRO Sortiment greift im METRO Großmarkt und METRO Marktplatz der Staffelpreisvorteil, der anders als Sonderangebote dauerhaft gültig ist und dem Kunden somit eine gewisse Planungs- und Kalkulationssicherheit gibt. Und auch beim METRO Lieferservice unterbreitet METRO seinen Kunden mit individuellen Kundenpreisen ein auf ihre Bedürfnisse abgestimmtes Angebot.
