Sprzedaż hurtowa, dostawa, sklep internetowy i usługi cyfrowe: METRO koncentruje się na wielokanałowości. Pomimo całej różnorodności, w centrum uwagi znajduje się klient, czy to poprzez osobiste doradztwo, czy też ciągłą optymalizację asortymentu. Klienci mają największą przewagę, gdy korzystają z całej oferty wielokanałowej.
O co w tym wszystkim chodzi?
METRO postrzega siebie jako silnego partnera u boku swoich klientów. Aby sprostać temu wizerunkowi, METRO realizuje strategię wielokanałową z wyraźną wartością dodaną dla klientów. Ale co to konkretnie oznacza? Wielokanałowość obejmuje rozległą sieć nowoczesnych hurtowni, METRO Marketplace jako sklep internetowy, kompleksową dostawę(Food Service Distribution, w skrócie FSD) oraz usługi cyfrowe dla klientów hurtowych, takie jak DISH by METRO. Każdy kanał działa samodzielnie, ale to połączenie poszczególnych kanałów robi różnicę: łącząc kanały na każdym etapie, klienci METRO mogą cieszyć się elastycznym i płynnym doświadczeniem zakupowym we wszystkich kanałach. Pochodzą one głównie z działów HoReCa i Trader. Codzienna praca głównych grup klientów często charakteryzuje się dużą ilością pracy z jednej strony i małą ilością czasu z drugiej. Wielokanałowa strategia METRO pomaga im efektywnie dokonywać zakupów i upraszczać procesy.
Chociaż METRO wykorzystuje wielokanałowość do obsługi różnych kanałów, zawsze koncentruje się na kliencie. Aby to pokazać, posłużymy się przykładem fikcyjnego klienta Volkera, który prowadzi bistro. Jego kierownik ds. klientów odwiedza go regularnie i doradza mu w zakresie towarów, procesów, usług i dostaw. Doświadczony kierownik ds. klientów, który jest częścią sił sprzedaży METRO , zna wyzwania swoich klientów tak samo jak jej koledzy i doradza im szybko, bezpośrednio i osobiście w rozmowach. Volker oferuje latem sałatkę ze świeżych owoców w swoim bistro. W zeszłym tygodniu zadzwonił do niego kierownik klienta i zapytał, czy potrzebuje mango do swojej sałatki owocowej. Mogła zaoferować mu owoce z drobnymi skazami po obniżonej cenie. Nie był to pierwszy raz, kiedy Volker skorzystał z "GastroDeals". Jest to oferta METRO, w ramach której klient oszczędza pieniądze, otrzymując owoce i warzywa z drobnymi wadami po obniżonej cenie, a METRO jednocześnie unika marnowania żywności. Ale były też przypadki, w których Volker kontaktował się ze swoim menedżerem klienta: Kiedy około miesiąc temu w bistro rano przywitała go uszkodzona lodówka. Potrzebna była wymiana. Tak szybko, jak to możliwe. Ponieważ był zadowolony ze swojej lodówki, chciał ponownie zamówić ten sam model w METRO Marketplace. Ale modelu nie można było znaleźć w sklepie internetowym. Zadzwonił więc do swojego opiekuna klienta, który natychmiast się zorientował i polecił nowszy model, który jeszcze lepiej odpowiadał jego potrzebom.
Klienci korzystają również z fachowych porad pracowników hurtowni METRO: tutaj profesjonaliści kupują od profesjonalistów. METRO dostosowuje doświadczenia zakupowe do potrzeb klientów poprzez coraz większą cyfryzację procesów zakupowych. Kiedy Volker robi zakupy w lokalnej hurtowni, korzysta z aplikacji METRO i cieszy się korzyściami płynącymi z połączenia dwóch kanałów METRO: używa funkcji "Scan & Go" aplikacji do skanowania zakupów w hurtowni, co oszczędza mu podróży do kasy. Może też znaleźć fakturę za swój zakup bezpośrednio w aplikacji, skąd może ją przenieść do swojego systemu księgowego. Ale METRO nie tylko coraz bardziej cyfryzuje zakupy, ale także stawia czoła wyzwaniom współczesnego świata w swoich hurtowniach. Na przykład METRO inwestuje w energooszczędny sprzęt dla swoich hurtowni i w ten sposób angażuje się w ochronę klimatu.
W ramach strategii wielokanałowej METRO przekształca również swoje sklepy w wielokanałowe centra realizacji zamówień (MFC). W przeciwieństwie do przeszłości, dostawy do klientów za pośrednictwem usługi dostawy METRO nie są już realizowane wyłącznie z oddzielnych magazynów lub składów, ale także ze sklepów. Nasz przykładowy klient Volker korzysta z usługi dostawy METRO raz w tygodniu. Niemniej jednak hurtownia METRO pozostaje dla niego ważnym kanałem zakupów, gdy potrzebuje produktów w krótkim czasie.
Powstaje pytanie, dlaczego METRO coraz częściej wykorzystuje sklepy do dostaw. Odpowiedzi na to strategiczne pytanie udziela klient. Klienci z sektora HoReCacoraz częściej korzystają z dostaw towarów. Dlatego METRO dalej rozwija swoją działalność dostawczą, która obecnie odbywa się głównie z magazynów FSD. Celem jest jeszcze silniejsze pozycjonowanie się jako niezawodny dostawca, który spełnia potrzeby swoich klientów dzięki szerokiej gamie produktów i dobrej dostępności.
Bycie zaopatrywanym przez METRO jako dostawcę obejmującego różne obszary ma dla Volkera wiele zalet: Może on wybierać spośród szerokiej gamy produktów i zamawiać różnorodne artykuły z usługą dostawy METRO w sklepie internetowym i w aplikacji METRO. Wtorek jest jego stałym dniem dostawy i może złożyć zamówienie do godziny 12:00 poprzedniego dnia. Innymi słowy, składa tylko jedno zamówienie, otrzymuje jedną dostawę i jedną fakturę. Oszczędza to czas i znacznie ułatwia administrację. Oprócz wewnętrznej usługi dostawy za pośrednictwem FSD, METRO obejmuje również różne regionalne i wyspecjalizowane firmy dostawcze.
Volker potrzebuje nie tylko żywności, ale także technologii cateringowej, sprzętu kuchennego i zastawy stołowej. Wiele z nich może znaleźć w centrum hurtowym METRO. METRO Marketplace oferuje jeszcze większy wybór. Jest to sklep internetowy B2B METRO. Skierowany do klientów profesjonalnych, klienci mogą tu również kupować towary online bez karty METRO. Volker zamawia tutaj, ponieważ w przeciwieństwie do innych dostawców online, otrzymuje gwarancję jakości od METRO Marketplace, podobnie jak od METRO Wholesale i usługi dostawy FSD. METRO MARKETS zaopatruje klientów z własnych domów towarowych nie tylko w Niemczech, ale także w innych krajach, w tym w Hiszpanii i we Włoszech. Specjalizując się w produktach niespożywczych, klienci mogą znaleźć grille, sztućce i meble do patio, a także produkty spożywcze, takie jak odpowiedni sos do grilla na imprezę grillową.
Cyfryzacja odgrywa kluczową rolę w strategii wielokanałowej. Oprócz aplikacji, METRO Marketplace i cyfrowego doświadczenia zakupowego, METRO wspiera restauratorów za pomocą narzędzi cyfrowych opracowanych specjalnie dla nich pod nazwą DISH by METRO. Własna strona internetowa restauracji w zaledwie kilka minut, rezerwacje i zamówienia online, również bezpośrednio przez wyszukiwarkę Google: DISH zapewnia restauratorom inteligentne rozwiązania cyfrowe. Podobnie jak wiele innych firm cateringowych, Volker w coraz większym stopniu polega na narzędziach cyfrowych, czy to do zarządzania zamówieniami online, czy rezerwacjami stolików. Oparty na chmurze system DISH POS nie tylko odciąża obsługę, ale także umożliwił Volkerowi zwiększenie obrotów, ponieważ jego goście mogą (ponownie) zamawiać szybciej.
METRO koncentruje się na bliskości klienta we wszystkich kanałach. A kiedy uwaga skupia się na kliencie, oczywiste jest, że znajduje to również odzwierciedlenie w asortymencie produktów. Regularne analizy pokazują, które produkty cieszą się wysokim, a które niskim popytem. Na podstawie wyników METRO odpowiednio dostosowuje asortyment produktów w hurtowni METRO, na METRO Marketplace i w usłudze dostawy. Celem jest ułatwienie klientom wyboru odpowiednich produktów i zapewnienie im dobrej orientacji. Volker dobrze pamięta, jak podczas swojej pierwszej wizyty w hurtowni METRO stanął przed wysoką półką z ogromnym wyborem oliwy z oliwek i spędził kilka minut na porównywaniu specyfikacji i cen różnych olejów jadalnych. Dziś półka nadal jest wysoka, wybór nie pozostawia nic do życzenia, ale jest znacznie szczuplejszy i bardziej przejrzysty.
Jednak asortyment nie tylko spełnia potrzeby klientów, ale także charakteryzuje się cenami dostosowanymi do grupy docelowej. Aby móc zaoferować klientom atrakcyjne ceny, METRO w coraz większym stopniu koncentruje się na własnych markach, które charakteryzują się sprawdzoną jakością zarówno w obszarze spożywczym, jak i niespożywczym. Dzięki ponad 500 produktom z asortymentu METRO, METRO Wholesale i METRO Marketplace oferują stopniowaną przewagę cenową, która w przeciwieństwie do ofert specjalnych jest stale ważna, a tym samym daje klientowi pewien stopień bezpieczeństwa planowania i kalkulacji. METRO oferuje również swoim klientom spersonalizowaną usługę dostawy z indywidualnymi cenami dostosowanymi do ich potrzeb.
