Venta al por mayor, entrega, tienda en línea y servicios digitales: METRO se centra en la multicanalidad. A pesar de toda la diversidad, la atención se centra en el cliente, ya sea mediante el asesoramiento personal o la optimización continua de la gama de productos. Los clientes obtienen la mayor ventaja cuando utilizan toda la oferta multicanal.
¿En qué consiste?
METRO se considera un socio fuerte al lado de sus clientes. Para estar a la altura de esta imagen, METRO persigue una estrategia multicanal con un claro valor añadido para los clientes. Pero, ¿qué significa esto en términos concretos? Multicanal comprende una extensa red de modernas tiendas mayoristas, el METRO Marketplace como tienda online, la entrega integral(Food Service Distribution, FSD para abreviar) y servicios digitales para clientes mayoristas, como DISH by METRO. Cada canal funciona por sí solo, pero es la combinación de los canales individuales lo que marca la diferencia: al vincular los canales entre sí en cada etapa, los clientes de METRO pueden disfrutar de una experiencia de compra flexible y sin fisuras en todos los canales. Estos provienen principalmente de las divisiones HoReCa y Trader. El día a día de los principales grupos de clientes suele caracterizarse por un gran volumen de trabajo, por un lado, y poco tiempo, por otro. La estrategia multicanal de METRO les ayuda a comprar de forma eficiente y a simplificar los procesos.
Aunque METRO utiliza la multicanalidad para dar servicio a diferentes canales, el centro de atención es siempre el cliente. Utilizamos el ejemplo del cliente ficticio Volker, que regenta un bistró, para demostrarlo. Su gestor de clientes le visita regularmente y le asesora sobre productos, procesos, servicios y el negocio de reparto. La experimentada gestora de clientes, que forma parte de la fuerza de ventas de METRO , conoce los retos de sus clientes igual que sus colegas y les asesora de forma rápida, directa y personal en las conversaciones. Volker ofrece una ensalada de fruta fresca en su bistró en verano. La semana pasada, el encargado de su clientela le llamó y le preguntó si necesitaba mango para su macedonia. Le ofreció fruta con pequeñas imperfecciones a un precio rebajado. No era la primera vez que Volker aprovechaba las "GastroDeals". Se trata de una oferta de METRO en la que el cliente ahorra dinero al recibir fruta y verdura con pequeños defectos a un precio reducido y METRO evita al mismo tiempo el desperdicio de alimentos. Pero también hubo casos en los que Volker se puso en contacto con su gestor de clientes: Hace un mes, un frigorífico defectuoso le recibió por la mañana en el restaurante. Había que sustituirlo. Lo antes posible. Como estaba contento con su frigorífico, quiso volver a pedir el mismo modelo en el Mercado METRO. Pero el modelo no se encontraba en la tienda online. Así que llamó a su gestor de clientes, que lo supo de inmediato y le recomendó un modelo más nuevo que se adaptaba aún mejor a sus necesidades.
Los clientes también se benefician del asesoramiento experto de los empleados de la tienda mayorista METRO: aquí, los profesionales compran a profesionales. METRO está adaptando la experiencia de compra a las necesidades del cliente digitalizando cada vez más los procesos de compra. Cuando Volker compra en la tienda mayorista local, utiliza su aplicación METRO y disfruta de las ventajas de vincular dos canales de METRO: utiliza la función "Scan & Go" de la aplicación para escanear sus compras en la tienda mayorista, lo que le ahorra un viaje a la caja. Y puede encontrar la factura de su compra directamente en su app, desde donde puede transferirla a su sistema contable. Pero METRO no solo está digitalizando cada vez más la experiencia de compra, sino que también está afrontando los retos del mundo actual en sus tiendas mayoristas. Por ejemplo, METRO está invirtiendo en equipos energéticamente eficientes para sus tiendas mayoristas, comprometiéndose así con la protección del clima.
Como parte de su estrategia multicanal, METRO también está transformando sus tiendas en centros de cumplimiento multicanal (MFC). A diferencia del pasado, las entregas a los clientes a través del servicio de entrega de METRO ya no se realizan exclusivamente desde almacenes o depósitos separados, sino también desde las tiendas. Nuestro cliente Volker, por ejemplo, utiliza el servicio de entrega de METRO una vez a la semana. No obstante, el almacén mayorista de METRO sigue siendo un importante canal de compra para él cuando necesita productos a corto plazo.
Cabe preguntarse por qué METRO recurre cada vez más a las tiendas para las entregas. La respuesta a esta medida estratégica la da el cliente. Porque los clientes de HoReCasolicitan cada vez más que se les entreguen mercancías. Por este motivo, METRO está ampliando aún más su negocio de reparto, que en la actualidad se realiza principalmente desde los almacenes de FSD. El objetivo es posicionarse aún más como un proveedor fiable que satisface las necesidades de sus clientes con una amplia gama de productos y una buena disponibilidad.
Para Volker, el hecho de que METRO sea un proveedor que cubre varias zonas tiene numerosas ventajas: Puede elegir entre una amplia gama de productos y pedir una gran variedad de artículos del servicio de entrega de METRO en la tienda online y en la app de METRO. El martes es su día fijo de entrega y puede hacer su pedido antes de las 12.00 horas del día anterior. En otras palabras, solo hace un pedido, recibe una entrega y una factura. Esto ahorra tiempo y facilita mucho la administración. Además del servicio de entrega interno a través de FSD, METRO cuenta con varias empresas de reparto regionales y especializadas.
Volker no sólo necesita alimentos, sino también tecnología de catering, equipamiento de cocina y vajilla. Muchos de estos productos los encuentra en el centro mayorista de METRO. El Mercado METRO ofrece una selección aún mayor. Es la tienda online B2B de METRO. Dirigida a clientes profesionales, los clientes también pueden comprar productos en línea aquí sin una tarjeta METRO. Volker hace sus pedidos aquí porque, a diferencia de otros proveedores en línea, recibe una garantía de calidad de METRO Marketplace, al igual que de METRO Wholesale y del servicio de entrega FSD. METRO MARKETS suministra a clientes de sus propios grandes almacenes no sólo en Alemania, sino también en otros países, como España e Italia. Especializados en productos no alimentarios, los clientes pueden encontrar barbacoas, cubertería y muebles para su patio, así como productos alimentarios como la salsa barbacoa adecuada para su evento de barbacoa.
La digitalización desempeña un papel central en la estrategia multicanal. Además de las aplicaciones, el METRO Marketplace y la experiencia de compra digitalizada, METRO apoya a los restauradores con herramientas digitales especialmente desarrolladas para ellos bajo el nombre DISH by METRO. Una página web propia para el restaurante en pocos minutos, reservas y pedidos online, también directamente a través de la búsqueda de Google: DISH proporciona a los restauradores soluciones digitales inteligentes. Al igual que muchos otros negocios de restauración, Volker confía cada vez más en las herramientas digitales, ya sea para gestionar los pedidos online o las reservas de mesas. El sistema TPV de DISH basado en la nube no solo elimina la presión del servicio, sino que también ha permitido a Volker aumentar su volumen de negocio porque sus clientes pueden (re)pedir más rápidamente.
METRO se centra en la proximidad al cliente en todos los canales. Y cuando la atención se centra en el cliente, es lógico que esto se refleje también en la gama de productos. Los análisis periódicos muestran qué productos tienen mayor y menor demanda. Basándose en los resultados, METRO ajusta en consecuencia la gama de productos en la tienda al por mayor METRO, el Mercado METRO y el servicio de entrega. El objetivo es facilitar a los clientes la selección de los productos adecuados y ofrecerles una buena orientación. Volker recuerda bien cómo, en su primera visita a la tienda mayorista METRO, se paró frente a un estante alto con una enorme selección de aceites de oliva y pasó minutos comparando las especificaciones y los precios de los distintos aceites comestibles. Hoy, la estantería sigue siendo alta, la selección no deja nada que desear, pero es mucho más fina y clara.
Sin embargo, la gama no sólo satisface las necesidades de los clientes, sino que también se caracteriza por unos precios adaptados al grupo destinatario. Para poder ofrecer a los clientes precios atractivos, METRO se centra cada vez más en sus propias marcas, que se caracterizan por una calidad probada tanto en el ámbito alimentario como en el no alimentario. Con más de 500 productos de la gama METRO, la Venta al por mayor de METRO y el Mercado METRO ofrecen la ventaja del precio escalonado, que, a diferencia de las ofertas especiales, tiene validez permanente y proporciona así al cliente una cierta seguridad de planificación y cálculo. METRO también ofrece a sus clientes un servicio de entrega personalizado con precios individuales adaptados a sus necesidades.
